Регламент поддержки сайта

• Задачи ставятся любым способом:
  1. через личный кабинет или на email support@easy-it.ru, 24/7 – сразу передается Исполнителю, что сокращает время реакции
  2. по телефону или мессенджеры через Менеджера, 10-19:00/рабочие дни – может быть задержка по времени, в зависимости от нагрузки Менеджера
• Если задача не одна, то в личном кабинете лучше их ставить не списком, а по отдельности
• При наличии у задачи строгих сроков или высокого приоритета необходимо связываться с Менеджером
• Так же Менеджер подключается при сложных, трудо-затратных задачах, требующих отдельной проработки или оценки

Чем подробнее будет описана задача, тем быстрее и более предсказуем будет результат. Воспользуйтесь следующими рекомендациями:

• Определите область задачи/проблемы:
  1. В Админке
  2. на Сайте
  3. на Хостинге
  4. на Сервере и т.п
• Приложите нужные ссылки
• Приложите нужные скриншоты – удобная программа для скриншотов Яндекс Диск
• Укажите браузер, устройство, разрешение экрана, масштаб, если проблемы в верстке
• Укажите доступы, если они ранее не предоставлялись или менялись
• Укажите наименование товара или артикул, если проблема с товаром
• Части любого кода (например, код счетчика) прикрепляйте вложением к задаче, в виде текстового файла
• Укажите последовательность действий при которых возникают баги/глюки и т.п.
• Укажите предшествующие события, если это связано с задачей
• Опишите необходимый функционал реализуемой задачи, промежуточный и конечный результат

• Новые задачи:
  1. Понятные или мелкие задачи берутся в работу без согласования
  2. Явно крупные задачи оцениваются и согласовываются
  3. Если требуется предварительная оценка задачи – то это необходимо указывать в задаче
  4. При оценке допустима вилка трудочасов, «от …» и «до …»
  5. Время, затраченное на оценку задачи учитывается при закрытии задачи
• Неисправности:
  1. При выявлении явной неисправности по нашей вине – время на ее устранение не учитывается
  2. При выявлении недоработки (например, функционал сделан, но не до конца) – время на доведение до завершения учитывается
  3. Исправление неисправности, вызванной внешними факторами (например, сбой на хостинге) – является новой задачей
  4. В случае нарушения целостности сайта или его данных по нашей вине, работы по восстановлению не оплачиваются

• Общение по задаче идет через личный кабинет или по email support@easy-it.ru напрямую с Исполнителем
• При необходимости, можно связаться с Исполнителем по телефону через Менеджера
• Если в процессе реализации задачи возникает необходимость увеличения трудозатрат, то реализация останавливается, происходит переоценка и согласование дополнительных трудозатрат
• В случае не согласия с новой оценкой, но при наличии измеримого результата, согласно поставленной задаче – затраченное время оплачивается и не подлежит пересмотру

• По завершению каждой задачи Заказчику высылается уведомление на email
• Работа считается принятой, если задача переведена в статус Закрыта:
  1. В личном кабинете Заказчиком
  2. Менеджером через систему
  3. Автозакрытие задачи через 5 дней после переведения в статус На проверке
• По каждой закрытой задаче, происходит:
  1. подтверждение потраченного времени
  2. списывание средств с баланса
  3. появляется возможность оценить выполнение задачи. Оценка будет скрыта от Исполнителя, но передана в отдел контроля качества
• Время Менеджера так же может быть учтено в потраченом времени по задаче, в случаях:
  1. Требовалось составление ТЗ при постановке задачи
  2. В процессе реализации требовалось связывать с Заказчиком для согласования деталей
  3. Требовалось связаться подрядчиком Заказчика или службами поддержки сервисов
  4. При закрытии задачи требовалось тестирование различных сценариев или Заказчик сам попросил проверить работу Программиста
• Уточнения к уже закрытой задаче – являются новой задачей

Иногда задачи могут растягиваться на неопределённый период, в таких случаях:

• При постановке задачи ставится галка «Не закрывать задачу после 5 дней на проверке»
• Реализация задачи может занимать более чем один период поддержки
• По долгой задаче возможно промежуточное списание средств с баланса без перевода задачу в статус Закрыто